在客服外包行业从“粗放式人力补充”向“精细化价值服务”转型的关键阶段,总有一批人以敏锐的行业洞察、坚定的战略定力,推动企业实现高质量发展,同时为行业升级注入动力。四川同创展虹信息技术有限公司执行董事兼总经理姚云,便是其中的代表。自投身客服外包领域以来,他始终秉持“合作共赢,共创辉煌”的理念,以深耕笃行的坚守、对专业价值的追求,带领同创展虹从行业深耕到品牌崛起,成为家电、电商等领域众多知名企业信赖的客服外包合作伙伴,更以创新实践为行业发展提供了可借鉴的范本。
初心如磐,锚定客服外包赛道的长期价值。姚云的行业深耕之路,与同创展虹的发展轨迹深度绑定。早在2007年,同创展虹的前身展虹科技成立,便已开启了客服外包领域的探索之旅。彼时,客服外包行业尚处于起步阶段,多数企业对这一模式的认知停留在“降本”层面,服务同质化严重。姚云凭借对市场需求的敏锐捕捉,预判到客服服务未来将成为企业核心竞争力的重要组成部分,坚定了深耕这一赛道的决心。2017年6月28日,展虹科技正式升级为四川同创展虹信息技术有限公司,开启了规模化、规范化、专业化的发展新篇章。这一战略升级并非简单的品牌更迭,而是姚云基于行业发展趋势,对企业服务定位、业务体系、管理模式的重构,为同创展虹后续的差异化发展奠定了坚实基础。
战略引领,构建企业差异化核心竞争力。在姚云的领导下,同创展虹始终坚持“垂直深耕、专业赋能”的发展战略,跳出了通用型客服外包的同质化竞争陷阱。他深刻认识到,不同行业的客服需求存在本质差异,只有聚焦核心领域、打造专属能力,才能为客户创造真正的价值。为此,他带领团队锚定家电、电商两大垂直领域,凭借对行业痛点的深刻理解,构建了针对性的服务体系。针对家电行业售前咨询、售后故障处理、安装预约等全流程需求,定制专属“产品故障排查话术库”;针对电商行业大促高峰、多平台运营的特点,优化“大促高峰应答流程”,推出“日常固定坐席+高峰临时增员”的弹性服务模式,有效解决了企业业务波动带来的人力配置难题。
人才与技术双轮驱动,筑牢服务质量生命线。姚云始终坚信,客服外包行业的核心竞争力在于“人”与“技术”的协同赋能。在团队建设上,他主导建立了严苛的人才筛选与全周期培养体系,明确客服团队领导人均需源自大型电器售后服务中心,确保管理团队深谙行业服务逻辑;普通客服人员均要求具备5年以上跨行业服务经验,同时配备专业培训团队,打造“基础话术+行业知识+应急处理”的分层培训体系,通过月度考核、季度进阶培训持续提升团队专业素养。在技术赋能上,他前瞻性地推动企业数字化转型,引入融合通信网络IMS技术的呼叫管理系统,实现客服工作状态实时监控、数据分析与智能调度;布局AI外呼、智能意图识别等技术应用,提升服务效率与精准度,更构建了全流程数据可视化服务体系,让客户可实时掌握服务核心指标,解决了传统外包服务“效果难衡量”的痛点。
合规经营与品牌口碑并重,夯实企业长远发展根基。作为企业的掌舵人,姚云始终将合规经营放在首位,带领同创展虹积极完善资质体系,先后斩获质量管理体系认证、信息安全管理体系认证、跨地区增值电信业务经营许可证等多项资质,并荣获税务A级评级,为企业业务开展筑牢合规屏障。在他的推动下,公司秉持“合作共赢,共创辉煌”的理念,凭借稳定的服务质量、灵活的解决方案,成功与松下、格力、长虹、苏泊尔、中化、竞技世界等众多行业标杆企业建立长期合作关系。其中,为松下提供的全国范围内售后安装咨询服务,单日可承接超5000条咨询,客户满意度保持在98%以上。这些成果的取得,不仅彰显了同创展虹的专业能力,更凝聚着姚云对品牌口碑的追求。
责任担当,赋能行业与客户共同成长。在推动企业发展的同时,姚云始终秉持“共生共荣”的理念,积极发挥企业的行业价值。他带领同创展虹构建了全渠道服务网络,覆盖淘宝、天猫、京东、抖音等主流平台及web、微信、QQ等线上渠道,实现“一站式外包”服务,帮助客户减少多服务商对接的繁琐;针对不同规模企业的需求,提供集中式管理、分布式部署等灵活方案,适配从中小企业到大型集团的多元用工模式。此外,他主导建立的“需求诊断-团队培训-正式交付-质检优化-风险保障”全流程服务体系,确保服务质量持续优化,助力客户降低运营成本、提升品牌口碑。
从行业探索者到行业深耕者,姚云以初心为舵、以专业为帆,带领同创展虹在客服外包行业的浪潮中稳步前行。未来,在他的持续引领下,同创展虹将继续深化垂直领域优势,迭代数智化服务能力,以更优质的服务、更灵活的方案,助力更多企业破解客服管理难题,同时为客服外包行业的规范化、专业化发展持续贡献力量。
